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カスタマーサービス  リーダシップ  コミュニケーション  パーソナル・マネジメント  コンフリクト・マネジメント  チームワーク  ディシジョン・メイキング 　 プログラム （ Learning Path ） 1 誰もがセールス 学習の目的 社内外のお客さまのニーズを満たすプロセスを習得 所要時間 2時間15分 単元数 9 単元 セールスの準備 セールスとは？ 準備段階 お客さまに合った商品 調査段階 お客さまとの信頼関係 ニーズの把握と確認 提示段階 効果的な商品提示 商談成立段階 不満の解消 クロージング アフターサービス段階 アフターサービスの意義 学習概要 ■ 「セールス」=対話を通して社内外のお客さまのニーズを満たすプロセス ■ 準備段階：お客さまのニーズと問題点の特定、商品の特徴、優位性、メリットの把握 ■ 調査段階：信頼関係の構築、顧客ニーズと問題点の確認（拡大質問、限定質問、シチュエーション確認質問、ハードル確認質問、インパクト確認質問の使い分け）、商品の3つの要素（商品、担当者の人的な資質、組織的な資質） ■ 提示段階：個別化テクニック、リスト化テクニック、お客さまの不満に対処 ■ 商談成立段階：クロージングの3要素 ■ アフターサービス段階：信頼関係の維持 プログラム （ Learning Path ） 2 お客さまの期待を超えるサービス 学習の目的 社内外のお客さまの心理ニーズに即応してロイヤルカスタマーを作るスキルを習得 所要時間 2時間45分 単元数 11 単元 期待を超えるサービス 卓越したサービス 社内のお客さま 期待と満足の関係 3レベルの満足 お客さまの態度 期待を超えるスキル 心理ニーズの把握 対応スキル1-心理ニーズに則した戦略の適用 対応スキル2-プラスアルファの提供 対応スキル3-信頼の獲得 離れた場所からの対応 顧客サービス関係の回復 顧客サービスに対する障害 お客さまからの苦情価値 学習概要 ■ 3つの観察テクニック：見る、聞く、質問する ■ 商品ニーズと、対話、安心、結果を求める3つの心理ニーズ ■ 心理ニーズ・気持ち・態度の関係 ■ 心理ニーズに即した戦略の適用、お客さまの信頼獲得、お客さまの期待を超える卓越したサービスの提供 ■ 担当者、お客さま双方に生じうる心理的障害に対処する客観戦略 ■ 苦情の真価を認識し、チャンスとして活用する4つのステップ プログラム （ Learning Path ） 3 上手なメッセージ伝達法 学習の目的 呑み込みやすく理解しやすく記憶しやすい情報伝達の方法を習得 所要時間 2時間30分 単元数 10 単元 情報を伝達する 情報伝達のタイプ 情報を呑みこみやすくする 文書を作成する 積極的な対話を促す プレゼンテーションを準備する 情報を理解しやすくする 明快な文書を作成する わかりやすい話し方 有意義なプレゼンテーション 情報を記憶しやすくする おもしろい文書 対話を刺激する 刺激的なプレゼンテーション 学習概要 ■ 文書の場合、1対1の対面の場合、グループに対するプレゼンテーションなどの場合の構成方法 ■ 情報量分割と記憶のメカニズムを基盤にした効果的提示方法 ■ テーマ、要点、詳細、結論の4つの質問テクニック ■ コンセプトマッピング、視覚的な説明表現、ストレートな文章 ■ 声のトーンやボディランゲージ（批判型、親和型、散漫型、拒絶型）の意味と効果 ■ 休憩の効果 プログラム （ Learning Path ） 4 成功する交渉術 学習の目的 双方のニーズを考慮した、ウィン／ウィンの解決策に至るプロセスを習得 所要時間 2時間45分 単元数 11 単元 交渉の概要 交渉を別の観点から見る　 重要な交渉スキル 交渉時の積極的傾聴 交渉時の積極性スキル 交渉時の質問スキル 交渉の準備 満足できる結果を得る 準備チャートの使用方法 質問の準備 交渉の実施 話しやすい雰囲気作り ニーズを満たすように協議をすすめる 交渉において陥りやすいパターン 合意形成とフォローアップ 学習概要 ■ 「交渉」＝当事者双方が理解し合い積極的に解決を目指すプロセス ■ 準備の段階（１）目標設定、情報収集（２）目的・ニーズ・問題点・解決策の想定（３）質問項目準備 ■ 交渉の段階（１）話しやすい雰囲気作り（２）協議（３）フォローアップ ■ 積極的傾聴スキル ■ 積極的対応と、積極的言い回しを質問に作り変える効果的な質問 ■ 確認質問、揺動質問、誘発表現法 プログラム （ Learning Path ） 5 対立の解消法 学習の目的 対立状況を協力的な職場環境作りのチャンスと捉えて前向きに対処するウィン／ウィン対処法を習得 所要時間 2時間30分 単元数 10 単元 対立へのさまざまな対処法 問題の認識 ウィン/ウィン対処法 対立への前向きな対処 冷静な対処の重要性 対立状況の受け入れ 対立状況をチャンスにする 対立状況における効果的なコミュニケーション 対立状況における話しやすい雰囲気作り 対立状況における積極的傾聴 対立状況への積極的対応 対立の解消 対立状況マップの作成 解決策の立案と実行 学習概要 ■ 4種類の対立の兆候を早期発見、現状を受け入れ、冷静な対処、理由の解明、建設的行動 ■ 生物的逃避反応・攻撃反応を超える積極的対応 ■ 建設的イメージ確認（網様体賦活系、潜在意識）　建設的な表現（否定的な表現の裏返し） ■ 積極的傾聴、話しやすい雰囲気作り、質問スキル（詳細確認質問、理解確認質問、意向解明質問、意思確認質問） ■ ブレーンストーミングを用いた対策立案と、解決策の評価・選択 ■ 実行計画策定と進捗チェック プログラム （ Learning Path ） 6 効果的な意思決定 学習の目的 目的に即して選択肢を十分に吟味する判断プロセスを習得 所要時間 3時間 単元数 12 単元 意思決定の主な要素 意思決定者 適切な意思決定とは 判断スタイルの好み 論理と直視 単独指向か協力指向か リスク許容度とリスク回避 準備段階 優先順位の設定 目的の設定 評価検討段階 扱いやすい数の選択肢 質的評価 量的評価 実行段階 実行に移す準備 実行と評価 学習概要 ■ 好みの判断スタイル：（１）論理と直観、（２）単独指向か協力指向か、（３）リスク許容度 ■ 意思決定プロセス：準備段階、評価検討段階、実行段階 ■ 適切な意思決定の5つの要素：タイムリー、目的、さまざまな選択肢、妥当性、実行 ■ 準備段階：優先順位の設定、SMART基準を満たす目的の設定 ■ 選択肢の評価検討段階：質的評価（結末の想定、特徴整理チャート）、量的評価（選択肢採点法） ■ 実行段階：コミュニケーション戦略、行動計画書の作成と進捗チェック、プロセス全体の評価 プログラム （ Learning Path ） 7 創造的思考 学習の目的 水平思考による着想と発展を進める思考プロセスを習得 所要時間 2時間30分 単元数 10 単元 職場に生かす創造性 創造的思考の重要性 創造性を妨げるもの 創造的思考プロセス 発想の準備と着想 着想と展開のツール 着想段階 展開段階 方向性の再検討 検討段階 中断の効果 短時間発想法 実行段階 アイデアの価値を再発見する 逆算して考える 学習概要 ■ 創造的思考＝習得可能なスキル ■ 創造的思考プロセス：着想段階、展開段階、検討段階、実行段階 ■ 着想段階：アイデアバンク、道筋の想定、ホワットイフ、ブレーンストーミング ■ 展開段階：目的の定義の再特定、質問形式への言い換え、とらえ方の再構成、潜在意識と中断の効果 ■ 検討段階：短時間発想法（たとえ話となぞかけ、視点を変える、コンビネーションスープ） ■ 実行段階：選択肢の再検討（長短変）、実行計画（逆算法） プログラム （ Learning Path ） 8 トラブルをチャンスに変える 学習の目的 プロセスに沿って現状を捉え問題に適切に対処するスキルを習得 所要時間 2時間45分 単元数 11 単元 問題の直視 状況認識の重要性 消極的態度の影響 現状の把握 現状分析とゴール設定 プロセスの内容設定 原因と対策 原因を洗い出す 根本原因を探る アイデアを出す 絞り込みと実行 アイデアの検討 解決策の決定 解決策の実施 評価と向上 解決スキルの向上 学習概要 ■ 問題に対する前向きな取り組み姿勢 ■ 問題解決プロセス：分析･設定段階、原因･対策段階、検討･決定･実行段階、評価･定着段階 ■ 分析･設定段階：問題の客観化（現状分析）、ゴール設定、担当者の選定、優先度の特定 ■ 原因･対策段階：原因洗い出し、根本原因と付加要因の篩い分け、解決策案出 ■ 検討･決定･実行段階：絞込み（ゴールの整合性、SMART基準）と採決、保留案の検討、行動計画の作成、実施、進捗チェック ■ 評価･定着段階：成果の確認、立ち戻るべき段階の特定、向上姿勢の維持 プログラム （ Learning Path ） 9 職場でのコーチング 学習の目的 学習者主体のスキル習得プロセスを進めるためのコーチとしてのスキルを習得 所要時間 2時間30分 単元数 10 単元 コーチングの意義 コーチングの効果 コーチングのメリット 準備と開始 目的とニーズ コーチングセッションの計画と開始 学習者とのコミュニケーション 学習者主体の積極的プロセス 効果的な質問テクニック 適切なフィードバック コーチング内容の相互構築 学習者主体のコーチング コーチの態度 締めくくり スキルの定着と発展 学習概要 ■ 「コーチング」＝コーチと学習者との相互作用的なスキル・知識学習プロセス ■ メリット、研修・メンタリング等との相違、目的達成の意義の相互確認 ■ 7つの質問による学習ニーズ特定、計画立案、情報量分割、学習者の自己評価 ■ 学習者をはぐくむ態度：言葉遣い、ボディランゲージ、効果的な傾聴 ■ 効果的な質問（反芻質問、要約質問、総括質問）、拡大質問と限定質問 ■ 開始段階の4つのステップ、スキル説明の4つのステップ、肯定的フィードバック、修正的フィードバック、締めくくりの5つのステップ、フォローアップ プログラム （ Learning Path ） 10 権限委譲による成果の獲得 学習の目的 作業内容と依頼相手の吟味を踏まえ作業依頼プロセスに沿った適切な依頼スキルを習得 所要時間 2時間45分 単元数 11 単元 仕事の依頼 依頼スキルの意義 作業依頼の特徴と定義 準備フェーズの3ステップ ステップ1-任せられる作業を選ぶ ステップ2-責任のレベルを設定する ステップ3-依頼相手を決める 依頼フェーズの3ステップ ステップ4-作業の引き継ぎ ステップ5-進捗チェック ステップ6-結果を認めて評価する 作業依頼を阻む障害 依頼者のためらい 引き受ける側の消極性 未経験者への依頼 学習概要 ■ 「依頼」と「作業割当て」「要望・要請」との峻別、依頼者＝最終責任者、相互メリット ■ 準備フェーズ（１）任せられる作業を選ぶ （２）伴わせる責任のレベルを設定 （３）経験の度合いと信頼度に基づく適任者選定とチェック内容の特定 ■ 依頼フェーズ（４）作業の引継ぎ（伝えるべき4つのポイント） （５）進捗チェック（評価コメント、肯定的フィードバック） （６）結果を認めて評価する ■ 依頼者のためらいの克服、引き受けたがらない人への対処法、未経験者への対処法（コーチング）と進捗チェック プログラム （ Learning Path ） 11 建設的な影響力 学習の目的 人の気持ちに前向きに作用する説得スキルを習得 所要時間 3時間 単元数 12 単元 説得スキル 相手の気持ちに配慮する 人の気持ちへのさまざまな影響力 人間関係の構築 人柄を即断する危険性 人間関係に影響する諸要素 言葉以外の手がかり ボディランゲージ 意識的なコントロール 言葉によるコミュニケーション 声のトーンと言葉遣い 自己反省スキル 高度なテクニック 質問テクニック 再構成スキル テクニックの使い分け 学習概要 ■ 感受性と柔軟性の意義、操縦と説得の違い、影響力・圧力の危険性 ■ 人間関係の構築：第一印象の重要性、偏見の危険性、好感度の効果、過去の経緯の影響 ■ ボディランゲージ、相手のシグナル、意識的身体心理コントロール（心理状態の伝染効果） ■ 声のトーンと言葉遣い、対人関係スキルと自己反省スキルのバランス ■ 好みの情報スタイル、指示の危険性、前向きな質問（前置き、情報収集質問、理解確認質問、合意誘導質問、事態収拾質問）、捉え方の再構成 ■ 柔軟性を発揮した説得スキルの使い分け プログラム （ Learning Path ） 12 効果的な傾聴法 学習の目的 音声情報のタイプと聴くプロセスに即した傾聴スキルを習得 所要時間 3時間 単元数 12 単元 傾聴とは 傾聴の重要性 音声の種類に応じた傾聴法 積極的傾聴者の心構え リスニングバリアの克服 音声に対する反応のメカニズム 声のトーン 誤解しない聞き方 ボディランゲージ 相手に関心を示す聞き方 話し手に関心を向ける 話し手への対応 記憶し学習するための聞き方 態度と準備 記憶しやすくするテクニック 相手の意図を知るための聞き方 ｢誘導｣に対応する聞き方 学習概要 ■ 共感につながる情報、学習すべき情報、意思決定に必要な情報 ■ 聴くプロセス：聞き取り、解釈、評価、反応 ■ リスニングバリアの克服、声のトーン、誤解を避ける言葉遣い、ボディランゲージ ■ 相手に関心を示すように聞く共感的傾聴（言い換え、同調、4つの対応：批判的な対応、指示するような対応、理解を示す対応、聞き手から質問を返す） ■ 記憶するために聴く（ゴール設定と準備、メモ、伝達スタイルに応じた聞き方、言い換え、予測） ■ 相手の意図を知るために聞く（操縦の5つのテクニックに対処） プログラム （ Learning Path ） 13 ミーティング成功術 学習の目的 無駄なミーティングをなくし効果的なミーティングを開くスキルを習得 所要時間 3時間15分 単元数 13 単元 充実したミーティングのために ミーティングの必要性 ミーティングの成功要因 ミーティングの準備 目的設定 出席者の選定と事前伝達 実務的な運営事項 アジェンダ ミーティングの実施 開催 情報伝達段階 話し合い段階 意思決定段階と実行段階 閉会 フォローアップ 評価 文書化 学習概要 ■ ミーティングの意義、コスト意識、成果として望むこと、ミーティングに対する出席者の姿勢 ■ 4つの要素（目的設定、出席者の選定、実務的な運営事項、議事項目）を踏まえた準備 ■ 進行プロセス（情報伝達、話し合い、意思決定、実行）を念頭に置いたアジェンダ作成 ■ 4つの役割（主宰者、進行役、書記、参加者）と作業分担 ■ はじめる手法、情報共有と質問への対処、積極的参加とコントロールのバランス、記録する意義、4つの決定方式、計画策定 ■ 締めくくりの手法、成果の確認（フィードバック、評価記録）、議事録、進捗チェック プログラム （ Learning Path ） 14 時間の有効活用 学習の目的 成果指向の行動設定による自己管理スキルを習得 所要時間 2時間45分 単元数 12 単元 時間管理とは 時間管理は自己管理の一環 自己管理の２つのステップ 計画策定 ゴール設定 作業計画の策定 行動計画の実施 心理的な壁を越える 不安による先送り ストレス対処法 障害に対処する 割り込み 書類やメール 誤解の解消 他のスキルやリソースを活用する 作業を依頼する ミーティングの活用 学習概要 ■ 自己管理の第1ステップ：目指す成果の特定（ゴール設定、方針展開、SMART基準） ■ 自己管理の第2ステップ：成果指向の行動設定（コンセプトマッピング、作業の分類と関連付け、行動計画書） ■ 行動計画の実施：3つの施策＝（１）1日のスケジュール、（２）作業の優先順位（パレートの法則、緊急度と重要度）、（３）進捗チェック ■ 不安による先送りの克服（原因究明、プラスとマイナスの比較、イメージトレーニング） ■ ストレス対処法（作業行動の循環プロセス） ■ 割り込み、誤解への対処法、作業依頼とミーティングの活用 プログラム （ Learning Path ） 15 効果的な情報収集 学習の目的 必要な情報を脳のメカニズムに即して取り込むスキルを習得 所要時間 2時間30分 単元数 10 単元 情報のとらえ方 新しいスキルの習得 必要な情報をとらえる 脳の働きを知る 斜め読み 文字情報を理解する 左右両方の脳を使う 情報量の分割 速読スキル 文字情報の理解 上手にノートをとる 情報の保存と取り出し 脳に自然な記憶術 思い出すためのスキル 学習概要 ■ 提示された情報内容の把握・理解・記憶 ■ 網様体賦活系の活用、必要な情報の篩い分け（過剰刺激の効果と斜め読み） ■ 右脳と左脳の特徴的傾向の活用、情報量分割（eメールの処理、傾聴時の情報分割）、速読スキル（読む速さと理解度、まとまり、予測、姿勢、目の動かし方） ■ 読む目的の設定、4つの質問テクニック（テーマ、要点、詳細、結論） ■ 体系的で記憶しやすいノートのとり方 ■ 記憶のメカニズムとその応用（思い出すきっかけ、関連付け） プログラム （ Learning Path ） 16 チームリーディング 学習の目的 チームの成長発達に応じたリーダーシップの発揮の仕方とチームへの対応スキルを習得 所要時間 3時間15分 単元数 13 単元 チームの定義とメリット チームの意義 チームリーダー チームの発達と成長 チームの段階的発達 チーム意識の確立 役割の明確化 現状打破から成果達成へ メンバーの実力を伸ばす 実力の把握と伸長 コミュニケーションスタイルの把握と活用 評価と実力伸長 協力的な環境作り 環境作りの4つのカギ 革新的なチーム作り 合理性と創造性による変革 チームの変革のための手法 チームの成長サイクル 学習概要 ■ リーダーとしての基本資質 ■ 4種のリーダーシップスタイル（自主性重視型、参加型、独裁者型、民主型） ■ チームの発達（結成段階、混乱段階、収束段階、躍進段階）、チーム戦術による発達促進 ■ 実力の4要素（業績、能力、モチベーション、環境）、コミュニケーションスタイル（対話タイプ、完璧主義タイプ、結果重視タイプ、人間関係構築タイプ）に応じた対立解消・実力伸長・行動理解 ■ 協力的な環境作りの4つのカギ：自尊心、積極的参加、傾聴スキル、行動重視のフィードバック ■ チーム変革のための手法（クローズド思考とオープン思考、プロセスマップ、フォースフィールド分析、突飛な着想による作業、アイデアのランク付け） プログラム （ Learning Path ） 17 プロジェクトチームへの参画 学習の目的 プロジェクトの特質を理解しメンバーとしての役割と責任を果たす力を習得 所要時間 2時間15分 単元数 9 単元 プロジェクトチームの機能について プロジェクトチームを結成する理由 優れたチームの特徴 チームワーク チームメンバーの資質 チームの段階的発達 仕事のスタイルと対立の解消 プロジェクトに影響する要因 プロジェクトのライフサイクル プロジェクトの諸要素 阻害要因への対応 プロジェクトの完了 目標の達成 学習概要 ■ 通常のチームとの違い ■ プロジェクトチームの発達（結成段階、混乱段階、収束段階、躍進段階、解散段階） ■ チームメンバーとしての資質とスキル、役割 ■ マイナス要因の想定：計画、組織、人に関する問題 ■ チームワークの育み方・発揮の仕方、スタイル（改革型、協調型、気配り型、献身型）の活用、日常業務とのバランス、プロジェクトチームでの対立解消法 ■ プロジェクトライフサイクル：立ち上げフェーズ（プロジェクトチャーター、リソース、タスク、ステークホルダー）、計画フェーズ、実行コントロールフェーズ、完了フェーズ

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